Account aanmaken

Klachten

Merkt u een probleem op, onverwacht gedrag van het platform of onenigheid over een operatie? Op deze pagina leest u hoe u ons een klacht kunt sturen, wat wij ermee doen, binnen welke termijnen en welke kanalen u ter beschikking staan ​​als ons antwoord niet naar tevredenheid is.

Waarom bestaat deze site?

Crestone App biedt duidelijke informatie, geautomatiseerde analysetools en persoonlijke ondersteuning. De gebruiker behoudt de controle over beslissingen en fondsen en moet de risico's, kosten en eigen doelen zorgvuldig beoordelen voordat hij deze gebruikt.

Ons interne proces heeft drie doelen: een duidelijk antwoord en een gemotiveerde, vertrouwelijke verwerking van uw gegevens en een onpartijdige beslissing, genomen door een persoon die niet heeft deelgenomen aan de betwiste feiten wanneer de situatie dit vereist.

Afhandeling van uw klacht, stap voor stap

Vier stappen scheiden het ontvangen van uw bericht en het sluiten van uw bestand.

Het indienen van uw klacht

Schrijf ons vanaf het e-mailadres dat aan uw account is gekoppeld. Beschrijf de feiten, data, eventuele bedragen en wat u van ons verwacht: hoe preciezer uw boodschap, hoe sneller de analyse.

Bevestiging van ontvangst

Wij bevestigen de ontvangst van uw bericht en kennen er een bestandsreferentie aan toe. Bewaar het: het maakt alle daaropvolgende uitwisselingen eenvoudiger.

Analyse en gemotiveerde reactie

De bevoegde dienst downloadt nuttige gegevens over werk- en verbindingsgeschiedenis, vraagt ​​indien nodig om opheldering en geeft u vervolgens een gemotiveerd antwoord, eventueel inclusief een oplossing.

Afsluiting en vervolg

Als het antwoord het probleem oplost, wordt het bestand gesloten en worden mogelijke corrigerende maatregelen genomen. Anders zijn de hieronder beschreven klimroutes voor u beschikbaar.

Informatie die u moet verstrekken en informatie die u voor uzelf moet houden

Het volledige bestand beweegt snel. Een map met gevoelige gegevens stelt u onnodig bloot.

Wat voor ons handig is

  • IdentificatieUw naam, achternaam en e-mailadres voor contact;
  • Referentiedossiernummer, als u deze al heeft ontvangen;
  • Feitenchronologische beschrijving, met data en tijden van gebeurtenissen;
  • Transactiesidentificatoren van respectieve transacties en bedragen in euro's;
  • Bewijsstukkenschermafbeeldingen of uitgewisselde berichten om het begrip te bevorderen.

Wat je nooit moet versturen

Ons team zal u nooit vragen om:

  • Wachtwoordendie van uw account, zoals die van uw API-sleutels;
  • Tijdelijke codesdubbele authenticatiecodes;
  • Bankkaartvolledig nummer en cryptogram op de achterkant van de kaart;
  • Ongevraagde materialenkopieën van identiteitskaarten waar niemand om vroeg.

Als iemand u om deze gegevens vraagt ​​en zich voordoet als onze medewerker, werkt hij niet voor ons: meld dit direct.

Verwerkingstijd

Wij bevestigen de ontvangst van iedere klacht binnen twee werkdagen. U ontvangt dan binnen maximaal vijftien werkdagen een gemotiveerd antwoord. Als de analyse meer vereist, bijvoorbeeld een controle bij een derde partij, informeren wij u over de geplande extra tijd vóór de initiële deadline.

Deze interne termijnen helpen je de behandeling van je klacht te volgen. Als de interne procedure geen bevredigend antwoord oplevert, kun je nagaan of je klacht bij een bevoegde geschilleninstantie kan worden ingediend en welke voorwaarden daarvoor gelden.

Mocht ons antwoord u niet overtuigen

U kunt eerst een herziening van de beslissing aanvragen: uw dossier wordt dan opnieuw onderzocht, rekening houdend met alle nieuwe elementen. Dit verzoek werd eenvoudigweg gedaan als reactie op ons bericht, waarin de kaartreferentie werd herinnerd.

Blijft het geschil na de beoordeling bestaan, dan kun je nagaan of Kifid je klacht kan behandelen. Dit hangt onder meer af van de aansluiting van de betrokken dienstverlener en de bevoegdheid van Kifid. De onafhankelijke geschilleninstantie beoordeelt consumentengeschillen volgens haar procedure. Wij werken te goeder trouw mee aan de toepasselijke procedure en verstrekken de gevraagde documenten.

Mediation ontneemt u geen andere rechten: u behoudt de mogelijkheid om uw standpunt te bepalen voor de bevoegde rechter.

Onze specifieke verplichtingen

Vier verifieerbare beloften bepalen de verwerking van elk bestand.

Transparantie

Wij bevestigen de ontvangst, leggen onze beslissing punt voor punt uit en informeren u over de voortgang naarmate de analyse in de loop van de tijd vordert.

Vertrouwelijkheid

De informatie in uw dossier is uitsluitend toegankelijk voor degene die de klacht behandelt, conform ons vertrouwelijkheidsbeleid.

Objectiviteit

Beoordeling is gebaseerd op werk- en verbindingsgeschiedenis, niet op indrukken. Voordat er een conclusie wordt getrokken, worden betwiste feiten gecontroleerd.

Communicatie

Een unieke dossierreferentie, een identificeerbare contactpersoon en schriftelijke uitwisselingen om elke gedane toezegging te volgen.

Schrijf ons

Klacht, vraag of eenvoudige twijfel over de te volgen procedure: schrijf ons op het onderstaande adres en vergeet niet de hierboven genoemde nuttige elementen bij te voegen.

Liever gebruik maken van een formulier? ONS Contactpagina houd voorzieningen bij u voor elk verzoek dat geen klacht is.